Social Media หรือสื่อสังคมกลายเป็นสื่อใหม่ที่นักการตลาดพูดถึงไม่ขาดปากในนาทีนี้ ทั้งการสร้าง Application ให้ชาวสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตได้เพลิดเพลิน การสร้างแฟนเพจใน Social Network อย่างเฟซบุ๊ก การสร้างแอคเคาท์โต้ตอบในทวิตเตอร์ การสร้างวิดีโอในยูทูบและอีกหลายสารพันวิธีที่จะทำให้ผู้บริโภคเกิดการรับรู้ในแบรนด์โดยไม่ต้องพึ่งพาสื่อเก่า อย่างวิทยุ โทรทัศน์ หนังสือสิ่งพิมพ์และสื่ออื่นๆ ซึ่งมีต้นทุนแพงและวัดผลคุ้มค่าได้ยากบทความนี้จะรวบรวม"ธรรมชาติ"ของ Social Media ที่ทุกธุรกิจจะต้องเจอหากคิดจะทำการตลาดด้วย Social Media
•ลูกค้าคิดว่า ต้องเดี๋ยวนี้-ตอนนี้
ธุรกิจที่คิดจะโต้ตอบกับลูกค้าผ่านเฟซบุ๊กหรือ Social Network อื่น ควรใช้เวลาในการตอบอย่างมากที่สุดคือ 1 ชั่วโมง จุดนี้มีการสำรวจพบว่า หากไม่มีการโต้ตอบใน 24 ชั่วโมงจะกลายเป็นความรู้สึกไม่ดีในจิตใจของลูกค้า
•ลูกค้าเกิดความไม่พอใจอย่างรุนแรง เมื่อไม่พอใจ ลูกค้าที่สื่อสารบน Social Network จะมีแนวโน้มรุนแรงและแสดงออกถึงความไม่พอใจมากกว่าการพบเจอพนักงานที่หน้าเคาน์เตอร์ ธุรกิจที่จะจ้างคนมาดูแลการโต้ตอบบนแฟนเพจจึงต้องถามตัวเองว่า สามารถจ้างคนที่มีวุฒิภาวะพอต่อการตอบความไม่พอใจของผู้บริโภคได้หรือไม่ และควรตอบอย่างไ
•การบอกต่อที่รวดเร็วSocial Media เป็นสื่อที่คนทั่วโลกสามารถเข้ามาชมเมื่อไรก็ได้บนความถี่เท่าที่ต้องการ ดังนั้นกระแสการบอกต่อที่รวดเร็วย่อมเกิดขึ้นจากสื่อใหม่กระแสแรงนี้ แต่การบอกต่อที่รวดเร็วอาจนำไปสู่ความผิดพลาดได้สูง ขณะเดียวกัน หากเรื่องราวที่บอกต่อเป็นเรื่องในแง่ลบ ก็ทำให้ธุรกิจเสียหายหลายแสนเหมือนกัน
•เกิดคำถามว่าเป็นหน้าที่ใคร กระแส Social Media ของหลายบริษัทไม่ได้เกิดขึ้นเพราะทีมการตลาด เช่น ในบริษัทอาร์เอส ผู้บริหารและศิลปินต่างลงมือตอบแฟนเพจเองหรือในดีแทค ที่ผู้บริหารและพนักงานที่ไม่ใช่ทีมการตลาดต่างร่วมกันส่งต่อคลิปโฆษณาชิ้นหนึ่งบนยูทูบ จนทำให้ดีแทคไม่ต้องเสียเงินซื้อสื่อแต่สามารถดึงชาวเน็ตหลายแสนคนเข้ามาดูโฆษณาของดีแทคได้
•ไม่เข้าใจจะไม่ยั่งยืน คำถามที่ทุกธุรกิจต้องพบเจอคือ"เคยใช้ Social Media"เหล่านี้หรือไม่ เพราะการใช้จริงจะทำให้เกิดความเข้าใจในพฤติกรรมผู้บริโภค นำไปสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน
•ต้องมีไกด์ไลน์ ศีลอีกข้อที่ธุรกิจควรปฏิบัติเมื่อเปิดแฟนเพจในเครือข่ายสังคมแล้ว คือ การสร้างไกด์ไลน์ว่าจะตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มใดเป็นหลัก เช่น หญิงหรือชาย เด็กหรือผู้ใหญ่ จุดนี้ธุรกิจควรต้องสร้างคาแรคเตอร์ของตัวเองว่าเป็นใคร พูดภาษาอะไร ควรตอบ Content ลักษณะใด มีตารางการอัปเดตความถี่เท่าใดเหล่านี้ธุรกิจในต่างประเทศ ล้วนมีการกำหนดเป็นคัมภีร์ให้ทุกฝ่ายปฏิบัติตาม ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสามารถบริหาร Social Media ได้ดี
•ระวังจบแคมเปญปุ๊บ คนหายปั๊บ การสำรวจพบว่าชาวออนไลน์ที่เข้ามาร่วมสนุกในแฟนเพจขององค์กรนั้น ราว 40%ต้องการของฟรี มีเพียง 10-20%เท่านั้นที่ต้องการข้อมูลบริษัทจริงๆ สิ่งที่เกิดขึ้น คือ เมื่อจบแคมเปญ ผู้ใช้จะหายหน้าไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งหน้าที่ของธุรกิจ คือการรั้งให้ผู้ใช้ติดใจกับแฟนเพจบริษัทให้มากที่สุด ไม่ใช่การนำเสนอรางวัลอย่างเดียว
•ปริมาณแฟนมีผลต่อการรับรู้ สาเหตุที่หลายบริษัทแข่งกันเหลือเกินในการรวบรวม"แฟน"หรือผู้ติดตาม ในเครือข่ายสังคม เพราะเมื่อองค์กรพูดอะไรออกไป แฟนนับแสนในแฟนเพจจะได้เห็นก่อน ซึ่งมีผลอย่างมากต่อการนำไปสู่การตลาดปากต่อปาก2. ธรรมชาติของ Application
- ค่าใช้จ่ายในการทำ Application บนไอโฟนตัวหนึ่งของภาคธุรกิจคือประมาณ 2 แสนบาท
- ป้ายโฆษณาหรือแบนเนอร์บน Application ที่มียอดการคลิกมากกว่าการลงโฆษณากับกูเกิล
- iAd คือดาวเด่นที่นักการตลาดไทยให้ความสนใจ มันคือโฆษณาบนApplicationที่แอคทีฟ-โต้ตอบได้ มาในรูปวิดีโอหรือเกม "Application ซ้อนใน Application" นี้จะทำให้ลูกค้าใช้เวลากับโฆษณามากขึ้น อย่างไรก็ตาม iAd ซึ่งเป็นผลงานสร้างสรรค์ของแอปเปิลนั้นต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง คาดว่าค่าใช้จ่ายจะถูกลดลงในปีนี้เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก-รายย่อย
- หลายบริษัทเลือกพัฒนา Application บนเฟซบุ๊ก แทนการพัฒนาApplicationสำหรับไอโฟน เนื่องจากเฟซบุ๊กนั้นเปิดกว้าง ผู้ใช้เฟซบุ๊กโพสต์อะไร ใช้งานอะไรเพื่อนก็จะได้เห็น
- กฎ 2 ข้อของการสร้าง Application เพื่อให้เกิดการบอกต่อปากต่อปาก 1 คือต้องเข้าใจง่าย 2 คือเป็นเรื่องใกล้ตัว ดังนั้นการคิดกิจกรรมใด ๆ จึงต้องมีการศึกษาและสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภคให้ดี
3. ธรรมชาติเบ็ดเตล็ด
- นาทีนี้คำว่า Ramen Profitable กำลังมาแรง หมายถึงความสามารถในการทำกำไรได้เร็วในธุรกิจที่มีพนักงานเพียง 1-2 คนบนต้นทุนแสนต่ำ โดยนักเศรษฐศาสตร์พบว่าเทคโนโลยีไอทีในขณะนี้ทำให้เกิดความสามารถในการทำ กำไรแบบนี้ได้จริง เช่น เทคโนโลยีคลาวด์คอมพิวติงที่ทำให้ภาคธุรกิจไม่ต้องลงทุนซื้อเซิร์ฟเวอร์
- หนึ่งในเทรนด์แรงด้านการตลาดออนไลน์นับจากนี้ คือ Semantic Web เป็นเทคโนโลยี Web 3.0 ที่นำไปสู่การตลาดแบบ pull จุดเด่นคือการทำให้ข้อมูลสามารถสร้างการเชื่อมโยงกันเอง ระบบสามารถรับรู้ว่านี่คือข้อมูลอะไร ตัวอย่าง Metadata เหล่านี้ได้แก่ Tripit.com เว็บไซต์จองตั๋วเครื่องบินไม่ธรรมดา เพราะมีระบบที่สามารถดึงคะแนนสะสมชั่วโมงบินหรือ Miles พร้อมกับเสนอข้อมูลการแลกรางวัลกับสถานีที่ท่องเที่ยวแบบอัตโนมัติในที่ เดียว เป็นต้น
- Social Media ไม่ฟรี มีต้นทุน ธุรกิจต้องสมดุลย์กับสื่อเก่าให้ดี
- ลดการปิดคอมเมนต์เพื่อรักษาภาพลักษณ์ในองค์กร จะทำให้ธุรกิจได้รู้ความต้องการที่แท้จริงลูกค้า
- อย่ารีบ หลายบริษัทคิดว่าการตลาดบน Social Media จะสำเร็จในวันสองวัน แต่ความจริงแล้วสื่อประเภทนี้ต้องใช้เวลาในการสะสมชื่อเสียง อย่าเทียบกับสื่ออย่างวิทยุที่เปิดทีเดียวครั้งเดียวมีคนดูหลายคน
- อย่าออนไลน์หมด ให้โยนบางอย่างมาบนกิจกรรมออฟไลน์บ้าง ธุรกิจควรดึงลูกค้าออกมาเจอตัวพนักงานหรือหน้าร้านเพื่อความไว้วางใจ ทางที่ดีควรมีลูกเล่นให้เชื่อมโยงต่อกัน
- บันได 4 ขั้นในการขี่กระแสไอทีในอนาคต คือ
1. ธุรกิจต้องเข้าใจก่อนว่ามันทำอะไรได้
2. จากนั้นค่อยนำความสามารถนั้น ๆ มาเชื่อมต่อกับเครือข่าย
3. ดึงผลิตภัณฑ์ของตัวเองให้ปรากฏบนอุปกรณ์
4. ที่สำคัญที่สุดคือการทดลองสิ่งใหม่ ๆ เพื่อสร้างความต่างในตลาด
- อย่าตามกรอบ ทฤษฏีการตลาดเป็นแค่พาหะนำคุณไปสู่จุดหมายเท่านั้น ไม่ใช่ภาระที่คุณต้องนำไปถ่วงคอตัวเองไว้
